7 règles incontournables pour réussir sa relation client

La relation client garantit la rentabilité de votre entreprise

 Dans un contexte économique qui remet en cause régulièrement les pratiques commerciales, il convient de réfléchir sur le type de relation client que l’on veut. En effet, la plupart des échecs commerciaux ne proviennent pas toujours d’un manque de prospects dans le tunnel de vente. Des défaillances peuvent survenir lors de la rentabilisation. Pour réussir ce parcours, non seulement votre client doit rester le plus longtemps possible dans votre base de données, mais il reste impératif de l’activer régulièrement (traiter la donnée). Par ailleurs, c’est cette dernière action qui semble la plus complexe à exercer dans sa stratégie marketing.

 
 

Augmenter de 5 % le taux de fidélisation entraîne une hausse de 50 % de chiffre d’affaires

  • Comment multiplier les actes d’achat dans un temps délimiter ?
  • Comment surprendre son client chaque jour pour qu’il pense immédiatement à votre marque pour résoudre son problème ?

En répondant à ces deux questions, vous vous mettez de côté un capital bien plus important que la trésorerie de votre entreprise. Vous assurez les ventes futures. Pour rappel, un client coûte moins cher à activer que de créer une nouvelle relation. Néanmoins, réussir ce pari signifie l’aboutissement de nombreux tests et procédures pour satisfaire votre client.

Pourquoi faut-il s’inspirer des modèles économiques des applications web ? 

De nos jours, une relation client démarre dès la première prise de contact. Cette étape ne veut pas nécessairement dire qu’elle aboutira à une vente. Aujourd’hui, il peut se passer du temps avant la signature du contrat (ou de la vente en ligne). Néanmoins, l’entreprise va informer et aider son prospect à faire le bon choix. Une marque ne peut plus vendre pour vendre. Elle accompagne son client dans la durée. Cela peut se faire grâce au contenu sur le web qui joue un rôle central pour que la solution soit exactement ce que cherche votre prospect. En réalité, la relation se construit dès la découverte de votre offre de valeur (la value proposition).

 C’est peut-être ce qui différencie la relation de la fidélisation. En conséquence, on parle davantage de clients actifs. Le degré d’engagement dans la relation va accroître la rentabilité. C’est ce que font les plateformes qui enregistrent un nombre considérable d’utilisateurs, mais qui n’achètent jamais les produits (qui peuvent tout de même parler de votre offre). Seul un petit nombre de contacts utilise la version payante, mais ce nombre suffit pour gagner sa vie et devenir rentable (voir le modèle économique de Yves Pigneur et Alexander Osterwalder).

 Infographie : Comment construire une stratégie de marketing relationnel rentable ?

Inforgraphie téléchargeable librement

infographie - 7 règles incontournables pour réussir sa relation client

 

Petite synthèse de l'infographie

 

PRATIQUEZ LE CIBLAGE RÉGULIÈREMENT AFFINE LES PROCÉDURES DE MARKETING RELATIONNEL

Créer un maximum de valeur sur une cible exige un ciblage précis. En général, cette action apparait comme le pilier de toutes vos procédures marketing. Pour déceler des cibles pertinentes, il convient de se poser une question fondamentale : quelle valeur puis-je apporter à ma cible le plus facilement possible ? La définition d’un profil client idéal va poser les bases de votre stratégie. Un ciblage psychologie aide à identifier les motivations et les freins de vos acheteurs potentiels.

 

UNE CIBLE UNIQUE POUR UNE OFFRE À FORTE VALEUR AJOUTEE

La mesure de la relation client nécessite une approche plus particulière que la simple fidélisation. IL faut adopter de nouvelles mesures basées sur la durée et la fréquence d’achat.

  • Combien de clients nouvellement créer (/mois/semaine/jour) ?
  • Quel est le coût d’achat de son client ?
  • Quelle est la valeur client (ce qu’elle apporte à l’entreprise) ?
  • Quelle fréquence d’achat ?
  • Quelle durée de vie (le temps d’utilisation de votre offre)

 

PARLEZ LE MÊME LANGAGE QUE VOTRE CIBLE POUR SÉDUIRE VOS CLIENTS

Une fois les objectifs validés, accompagnés des KPI adaptés et d’un ciblage précis, il est temps de déterminer le type de contenu auquel l’entité se confronte. À partir d’un audit de contenu, on peut dresser une stratégie de « content marketing » qui s’ajuste exactement aux besoins de vos prospects. Ensuite, un tunnel de contenu vise à adresser la réponse aux problématiques au bon endroit et au bon moment.

 

VU LE PRIX ACTUEL DE LA DONNÉE POURQUOI NE PAS L’EXPLOITER ?

Dans cette étape, une étude de l’utilisation du CRM va apporter des informations sur les clients existants, mais aussi analyser le comportement de l’entreprise face à certaines situations. La donnée est-elle correctement exploitée ? Qui se charge de l’implémentation ? Quel budget ? Agissez de la même manière que les stress tests. Concrètement, une redéfinition des objectifs du CRM va être établie pour mieux correspondre à l’expérience client.

 

LES BONNES IDEES C’EST BIEN, MAIS SANS LA PARTICIPATION DES COLLABORATEURS CELA NE SERT A RIEN

Une des difficultés pour devenir une entité orientée client, dépend du niveau d’implication des collaborateurs. Avec une communication interne sans faille, la participation des équipes va améliorer la description des fiches produits, multiplier les interactions pour récolter des informations précieuses.

 

À QUOI SERT D’AGIR POUR NE PAS SAVOIR OU L’ON VA ? La sixième étape va synthétiser les actions menées pour vérifier s’ils correspondent bien aux objectifs voulus. Le suivi des KPI déterminées dès le début du plan va donner une trame à respecter. Afin de savoir où l’on se trouve dans le plan, la mesure peut donner des idées pour la prochaine itération.

 

POURQUOI S’ARRÊTER À MI-CHEMIN ?

Engager une politique de changement, dans une structure, entraîne mécaniquement de nouveaux comportements pas toujours faciles à coordonner. L’accompagnement participe à cet effort en multipliant les itérations avec la participation de chacun dans le projet d’entreprise. L’investissement dans l’usage de la GRC va accélérer les cycles pour améliorer vos ventes et la fréquence d’achat.

Article rédigé par :

Charles Van den driessche
Charles Van den driessche Neomnia
Passionné dans tous les domaines qui concernent le marketing (SEO, SEA, SMO) et la relation client, je me suis forgé une expérience solide dans les lancements de projets marketing d’envergures. Red-Bull, Butagaz, ou encore GMS sont quelques-unes des marques sur lesquelles j’ai travaillé. Ainsi, j’ai participé au déploiement d’enseignes sur le plan national qui ont marqué leur marché respectif.

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