Adoptez une nouvelle approche en déployant un service client remarquable pour devenir plus efficace, tout en développant de nouvelles qualités vis-à-vis de vos prospects.

Pourquoi mener une stratégie de relation client dans son entreprise ?

Dans cet article, je vous donne les meilleures pistes pour devenir reconnu comme une entreprise orientée client. Cette notion tient toute son importance lorsque l’on sait à quel point la relation client influence sur les résultats.

En effet, la capacité de rétention détermine la rentabilité et garantit la sérénité économique, ce qui nécessite un support performant. Désormais, un service client peut non seulement assurer le suivi d’une transaction avec la possibilité d’enclencher de nouvelles ventes.

Toutefois, beaucoup d’organismes commerciaux négligent cette pratique, dénigrée par la plupart des décideurs qui font preuve de méconnaissance à ce sujet. Néanmoins, certains leaders de leur marché comprennent à quel point une amélioration de la relation client peut devenir un atout majeur pour :

  1. Conforter le client sans qu’il se sente assailli par le service commercial afin qu’il prenne la bonne décision et qu’il puisse recommander les produits à ses collaborateurs.
  2. Se faire reconnaître par les prospects les plus qualifiés, car la marque propose une valeur perçue bien supérieure à celui de ses concurrents.
  3. Déterminer les pistes de croissance en se basant sur la donnée collectée afin d’économiser une énergie (et du budget) considérable.
  4. Réduire la quantité des retours, mais aussi de mauvais avis clients, destructeur de business pour miser essentiellement sur le renchérissement de la valeur (moins dépendre de la publicité et optimiser son référencement).
  5. Éliminer les rapports détériorés du support client grâce à une anticipation de chaque procédure en fonction d’évènements particuliers.

Dans ce contenu, vous apercevrez les actions que vous pourrez mettre immédiatement en application que vous soyez indépendant ou même dirigeant. Aujourd’hui, il apparait difficile de se passer de certaines procédures commerciales sans exercer quelques pratiques d’après-vente.

Première recommandation pour déployer un service client remarquable

La plupart s’attendent à trouver une petite astuce qui fait toute la différence, malheureusement, la déception s’accrut lorsque l’on s’aperçoit que la relation client s’imbrique dans un ensemble de processus murement réfléchi.

Autre aspect à considérer : la relation client participe à la rentabilité d’une activité commerciale. Il s’agit de considérer cette stratégie comme un investissement et non comme une charge.objectifs du service client

Le client perçoit une valeur supérieure à vos produits et sera plus enclin à sortir sa carte bleue sans rechigner sur le prix.

Pourquoi ?
Parce qu’il comprendra le « pourquoi » de votre offre commerciale et visualisera plus rapidement les bénéfices.
Comment ?
Parce qu’il recevra des messages qui répondent exactement à ses problèmes, ce qui fait de vous la solution exacte.

Un visuel prévu à cet effet vous donne un aperçu des bénéfices d’un service client performant.

Ce que vous apporte un service client de qualité :

  • Multiplication des ventes entrantes : Il s’agit d’améliorer l’accueil de prospects chauds qui viennent naturellement sur la recommandation. Dans ce cas, les coûts d’acquisition apparaissent quasi nuls, ce qui exprime l’intérêt du développement de sa notoriété.
  • Baisse des frais de distribution : l’amélioration du service client facilite la vente de manière générale et vient réduire les coûts de vente (publicité, partenariats, distributeur). En d’autres termes, un produit incontournable devient plus rentable.
  • Réduction de l’attrition : l’attrition exprime le niveau de perdition entre le haut et le bas du tunnel de vente.
  • Augmentation de la fréquence d’achat : cet objectif définit la rentabilité d’une entreprise. C’est pourquoi un client qui fait confiance à une entité commerciale s’apprête plus facilement à revenir (ce qui le fidélise tout particulièrement).
  • Affaiblissement de la contrainte prix: Une offre de qualité élimine les prospects plus compliqués tout en attirant les meilleurs avatars qui rechignent moins sur le prix. Certaines marques se caractérisent comme des maîtres de la rareté en limitant les offres commerciales. Qui voudrait négocier dans un pareil cas ?

Pour en savoir plus voici un exemple des actions à mener pour améliorer son service client accompagné d’une check-list.

comment reussir son service client

Adapter ses canaux de communication en fonction de chaque type de prospect et de client

Inutile de se lancer dans un plan de communication sans stratégie minutieusement étudié au risque de bruler ses ressources sans voir les résultats. La première étape consiste à étudier les cibles pour trouver les axes de communications les plus sensibles. Concrètement, vous pouvez toucher votre publique avec le référencement naturel (SEO) en fonction de certains marchés (comme les avocats), alors qu’il sera plus aisé de toucher un autre cible au travers d’autres supports. Cette étape implique une étude approfondie du marché, mais ce n’est pas tout, il faut aussi préparer des angles d’approche, car chaque personne emploi un langage distinct. Nous allons définir quelques règles qui régissent les angles et les postures qui attirent vos meilleurs prospects.

Transparence et honnêteté 

De nos jours face aux nombreuses transactions commerciales issues de prestataires peu scrupuleux, il apparait évident de se montrer transparent. Nous sommes dans une aire de transparence, c’est pourquoi votre numéro de téléphone est visible (les gens ne répondent plus aux numéros cachés).

En conséquence, adoptez l’utilisation de numéros visibles en lien avec la cible nationale (éviter les appels provenant de l’étranger). Pour ce faire, il existe des services spécialisés qui proposent la location de numéros de téléphone dédiés. Nous verrons un peu plus loin comment exploiter un véritable centre d’appel sans être une entreprise cotée en bourse.

Le cas de Dave Caroll

L’exemple de Dave Caroll rappelle à quel point la transparence devient une nécessité dans les relations commerciales. Ce voyageur perdit sa guitare d’une valeur de 3500 $ en 2009, lors d’un voyage en avion. Après moult réclamations, il émit une vidéo sur YouTube de sa chanson qui fit sa notoriété. Les journaux se sont emparés du sujet, ce qui mit mal à l’aise le dirigeant de la compagnie aérienne contraint d’offrir ses plus plates excuses.

Inutile de rappeler à quel point cette situation peut tourmenter une activité commerciale, sans oublier l’impact sur l’image de marque.

 

Exploiter les outils de conversation directs en ligne

Ces postures concernent aussi les paramétrages de « chat bot » de Facebook pour apporter la bonne information au bon moment et à la bonne personne. Il existe un dossier spécial dans la partie membre à ce sujet. Quoi de pire que la lecture des scripts qui sentent l’automatisme à outrance sans refléter l’aspect humain ?

Organisez un CRM/ERP relié au système de call-center

Quelle que soit l’activité concernée, il devient impérieux de s’équiper d’outils technologiques pour apporter une solution plus précise et plus rapide à son client. Désormais, impossible de s’adresser à son client sans le connaître véritablement

  • Nom
  • Âgé
  • Adresse et coordonnées
  • Courriel
  • Historique de paiement et de commandes
  • Suivi de la satisfaction
  • Catégorisation des intérêts et regroupement en fonction des avatars

Cet outil facilite la compréhension de la maturité du client dans son parcours d’achat afin de capter les leads, le plus approprié en fonction d’une solution.

En tant que clients, quoi de plus rassurant que de savoir quand avons-nous été contactés et sur quel sujet pour résoudre rapidement le problème. A contrario, quoi de plus agaçant pour un client que d’être balloté entre différents services en attendant enfin qu’une personne veuille bien vous répondre. Pour synthétiser l’objectif d’un centre d’appel, on peut retenir ceci : fluidifier les échanges entre chaque service et le client (ou prospect).

L’exemple de « Zoho CRM » qui interconnecte les données clients

Chez « Mission CROISSANCE », nous privilégions ZOHO CRM, car cette société propose pour les PME des services performants que ce soit pour :

  1. Le CRM a proprement parlé
  2. Le paiement en ligne et automatisé
  3. La comptabilité avec Zoho Books
  4. La connectivité entre les sites internet et les messageries telle que Mailchimp
  5. La connexion à un système de centre d’appel qui centralise l’ensemble des informations.

Ces outils s’adaptent autant à un freelance qui cherche à créer un véritable centre de relation client (tel que les E-commerçants) que pour les PME.

relation client et call center

Exemples de plateforme raccordable avec ZOHO CRM

Avec un casque dédié aux appels, il est possible de construire une véritable petite plateforme tout en orientant les appels en fonction des besoins. Voici ici mon casque qui me sert à appeler les prospects qui me fait gagner beaucoup de temps.

casque call center

En outre, il est possible d’apporter des règles de priorités dans le cheminement de l’appel pour router la question au service approprié. Attention à anticiper certains besoins en fonction de la difficulté de recherches afin de mettre à disposition des personnels qualifiés sur des problématiques complexes.

interconnexion service client

Modèle d’interconnexion entre les systèmes d’information au service du client

Le temps de réponse caractérise les performances d’un service client efficient

Une économie de personnel dans cette étape peut redoutablement mettre en échec toute la politique de parcours client. C’est pourquoi il apparait utile de séparer les demandes complexes et celles plus génériques. En effet, ces deux aspects vous permettent de décider quels types de demandes seront redirigés vers un centre externalisé, aux autres. En l’espèce, la plupart des prestataires peuvent formaliser des connexions avec leurs équipes et votre CRM. Cette solution parait intéressante pour accroître les plages horaires.

Les nouvelles approches pour perfectionner les résultats de son service client

L’écoute active : la pierre angulaire de son service client

N’imaginez pas que vous allez vous rendre à un speed dating sans la moindre intention d’écouter la ou les personnes qui acceptent de passer du temps avec vous. Dans la relation client, c’est à peu près la même chose. Un contact cherche avant tout à être rassuré ce qui vous invite à :

  • Écouter activement et récolter les informations précieuses pour améliorer les procédures
  • Apporter de la valeur aux produits, car il existe toujours une solution avant et après achat.
  • Rassurer que le problème ne se reproduira pas
  • Si malgré tout, un problème apparait, il y aura toujours une réponse rapide (et au moins quelqu’un pour répondre)
  • Comprendre les besoins de ses contacts, et en tirer parti pour vendre autre chose (une pièce cassée hors garantie toujours livrable rapidement pour racheter prochainement un produit complet).
  • Le modèle de collecte d’information peut prendre un autre aspect en créant une page sur le site internet qui évalue les besoins du client. Nous utilisons cette astuce dans le questionnaire d’évaluation des connaissances en marketing numérique.

Préserver sa crédibilité pour rassurer et créer de la valeur

Nous avons vu plus haut à quel point une posture peut faire toute la différence. Pour éviter l’imposture, nous avons exploré quelques pistes pour nous rendre plus authentiques. En outre, si vous ne détenez pas la réponse, ne vous embarquez pas dans des formules prolixes. Personne n’est parfait.

Démontrez plutôt que vous êtes une personne humaine. Si vous ne savez pas, déclarez-le à votre interlocuteur.

À cela, évitez les scripts à trous trop étriqués qui peuvent vous donner une mauvaise image et par-dessus tout ne pas résoudre le problème du client. Je vous recommande de laisser du souffle à l’opérateur. Trop souvent, on rencontre des appels où l’agent se montre quasi robotisé, ne sachant pas sortir du cadre de la conversation.

Publier une FAQ simple et efficacefaq

Sur mission Croissance, il existe une FAQ simple et efficace sur la page de contact pour aider le visiteur dans ses opérations d’achat (facilement accessible). L’explication vidéo ou même audio peut aider considérablement les prospects tout en limitant le nombre d’appels. Toutefois, on remarque que beaucoup de sociétés investissent massivement sur la FAQ pour limiter la qualité du service client, alors que les deux formules s’associent pleinement.

Astuce : Il ne faut pas oublier qu’une FAQ correctement construite peut aussi aider significativement votre référencement, car les pages seront indexées sur les moteurs de recherche.

Limitez l’attrition en implémentant un processus de récupération

Ce modèle existe la plupart du temps lorsque vous n’ouvrez plus les mails de l’émetteur. Au bout d’un mois ou deux, il suffit de programmer une séquence de mailing qui rappelle les avantages, puis prévient l’abonné qu’il sera désinscrit s’il ne réagit plus. Cette méthode nettoie aussi les inscrits passifs, coûteux qui vous décrédibilisent vis-à-vis des plateformes d’envoi. Une offre spécifique ou un contenu particulier peut l’aider à retrouver le chemin de la fidélité.

Pour ce faire, il existe de nombreuses méthodes avec le marketing par courriel pour cadrer la relation. Par exemple, le mail d’accueil va déterminer le rythme et le type d’envoi tout en rappelant les bénéfices de ces mailings. Après tout dans un jeu on explique comment cela va se passer.

Décloisonnez l’entreprise pour que chaque intervenant se tourne vers le client

Il existe de nombreuses entités qui éprouvent des difficultés à orienter leur quotidien vers le client. Habituellement, certains collaborateurs relèguent cedecloisonner service client rôle aux commerciaux, ou encore au marketing sans véritablement connaître les enjeux économiques de l’entreprise. Or, un service client de qualité exige la contribution de tous, car en général, les problèmes que tente de résoudre la société concernent autant les services administratifs, commerciaux, et de production. Aujourd’hui, la simple secrétaire adopte un comportement de vente pour rendre service aux prospects à n’importe quel contact.

La responsabilisation de tous les collaborateurs.responsibilite service client

En outre, un langage direct et clair favorise la compréhension et élimine les fautes et tous types d’errements. Mieux vaut privilégier les petits engagements réalisés rapidement que de grands discours sans jamais démontrer sa capacité d’action.

Même si les circonstances vous donnent raison, il est peu probable que votre client accepte cette situation, c’est pourquoi vous devez toujours accompagner votre client qui n’a pas compris parce que c’est à vous de l’aider.

--> Attitude pédagogique.

Investir dans la formation régulière de tous les collaborateurs

En matière de relation client, les comportements évoluent rapidement, quel que soit le secteur d’activité. Bien, ce choix s’accompagne d’un temps régulier improductif, il apparait rentable, car la formation aide à mieux assimiler les informations entre collègues et à gagner du temps. Les services en ligne peuvent compléter les modules en présentiels pour accélérer le niveau de répétition : exercice essentiel dans l’apprentissage. La formation se complète aussi de modules terrain pour étudier les réponses de ses clients. Pour cela, des outils spécifiques existent.

Automatisez ce qui ne vous rapporte pas, et formez vos équipes sur ce qui vous paye.

Croisez l’ensemble des données pour détenir un aperçu précis de votre situation.

La relation client interagit totalement avec le web, c’est pourquoi les données qui proviennent du centre d’appel se croisent pour faire de vos clients de véritables leaders d’opinion. Une partie de Mission Croissance se consacre à l’analyse des résultats pour développer cette thématique. À l’heure des médias sociaux, l’information circule tellement vite qu’il serait dommage de creuser sa propre tombe.

Votre service client maîtrise les flux d’informations et contrôle les commentaires à l’extérieur de l’entreprise.

C’est pourquoi les informations se croisent avec le CRM pour réagir rapidement et donner une réponse précise. Ce modèle permet de lancer plus régulièrement des enquêtes de satisfactions pour orienter certaines décisions dans les services clients. Il s’agit d’un des meilleurs leviers pour détecter les problèmes lancinants tout en offrant une interaction plaisante aux contacts.

service client avis commentaire client

« Trust pilot » réunit les avis clients qui influencent à leur tour le ranking des pages sur la SERP de Google.

Misez impérativement sur les témoignages clients

Le service marketing retrouve régulièrement des témoignages clients ce qui mérite de les exploiter pour les publier. Toutefois, ce conseil ne s’arrête pas là. En effet, de nombreux collaborateurs se montrent friands des retours clients, surtout s’ils ne sont pas toujours en face à face. La plupart du temps, il s’agit du support technique, ou même des services comptabilités. En général, 80 % d’un acte d’achat succède à une consultation d’avis client.

En interne, la communication sur l’état du service client peut changer la donne et apporter de véritables bénéfices pour le management.

Dans cette approche, l’interaction entre les services peut résoudre certains problèmes, c’est pourquoi une rencontre régulière s’impose.

La mission d’un spécialiste du service client

Habituellement, les PME intègrent le responsable de qualité dans les missions de relation client. Avec la multiplication des supports et face à la complexité de cette discipline, il devient plus que recommander de désigner une charge de relation client même dans les entreprises plus petites. Cette fonction nécessite de variables compétences générales en marketing tout en maîtrisant les outils technologiques.

Établir une procédure comportementale.

Le comportement dans un centre d’appel s’applique non seulement sur les opérateurs, mais aussi en fonction des évènements. C’est peut-être la clé de la réussite en la matière, c’est pourquoi il appartient aux décideurs de lister toutes les éventualités pour créer un carnet de process solide.

De manière plus précise, il se peut qu’un document établisse les règles de comportement du conseiller, car rappelons-le, le sourire s’exprime par la voix.

Rappelons aussi la valeur du pourquoi dans la démarche commerciale. L’explication précise de ces termes rassure le contact et sécurise la vente.qui se charge du service client